リピート率とは、一定期間内に商品やサービスを購入・利用した顧客のうち、再購入・再利用した顧客の割合を示す指標です。
顧客が継続して利用しているかを把握できるため、売上の安定性や顧客との関係性を確認する際に役立ちます。
リピート率の計算方法は以下の通りです。
| リピート率（％）＝再購入・再利用した顧客数 ÷ 全購入・利用顧客数 × 100 |
たとえば、一定期間内に商品を購入した顧客が100人いて、そのうち30人が再購入した場合、リピート率は30％です。計算する際は、「どの期間を対象にするのか」「何を再購入・再利用として扱うのか」などをあらかじめ決めておくと、継続して数値を比較しやすくなります。
リピート率の計算方法に関しては、以下の記事でも詳しく解説しています。
関連記事：リピート率の計算方法とは？リピーター率との違い・改善施策まで徹底解説
リピート率が重視される背景には、既存顧客の継続利用が安定した売上につながりやすいことが挙げられます。継続して利用する顧客が増えるほど、売上を新規顧客の獲得だけに頼る必要がなくなり、収益の見通しも立てやすくなります。
また、継続的に商品やサービスを利用してもらうことで、顧客との接点も持ちやすくなります。利用履歴や反応を把握できればニーズに合った提案もしやすくなり、その後の関係性を深めるきっかけにもなるでしょう。
リピーター率とは、一定期間内の顧客全体に占めるリピーターの割合を示すものです。顧客構成の中で、継続して利用している人がどの程度いるのかを把握する際に使われます。
一方、リピート率は一定期間内に再購入・再利用した顧客の割合を確認するもので、顧客が再び商品やサービスを利用しているかを見る際に活用されます。
どちらも継続利用に関する数値ですが、媒体によって計算方法や対象とする顧客が異なる場合があります。数値を比較する際は名称だけで判断せず、どの顧客を対象に算出しているのかまで確認することが大切です。
リピート率は、数値の高低だけで良し悪しを判断するのではなく、自社の状況に合わせて捉えることが大切です。
ここでは、リピート率を見るときに押さえたい考え方として以下の3つを解説します。
それぞれ詳しく見ていきましょう。
リピート率の適正な水準は、業種や商材によって異なります。たとえば、アパレルは約35％、化粧品・健康食品は約50％、食品・日用品は約40％が目安とされており、同じ基準で一律に評価することはできません。
そのため、自社のリピート率を見る際は異なる業界の平均値ではなく、同じ業種や近い商材の数値を参考にすることが大切です。
リピート率を見る際は、どの期間を対象にしているかも確認する必要があります。たとえば、半年間の再購入を集計する場合と1年間の再購入まで含める場合では、同じ顧客群でも数値は変わります。
月ごとに期間の取り方が変わると、「施策によってリピート率が改善したのか」「計測条件によって数値が動いたのか」が判断しにくくなります。推移を見る場合は、対象顧客と計測期間の条件を揃えて比較すると良いでしょう。
リピート率を見る際は、商品やサービスがどの程度の間隔で再購入・再利用されているのかも確認することが大切です。利用までの周期が長い場合、短い期間だけで判断すると本来は継続して利用する顧客が数値に反映されないことがあります。
たとえば、半年ごとの利用が一般的なサービスで、1ヶ月以内の再利用だけを基準にしても実態を正しく捉えられません。顧客の利用サイクルを確認したうえで、その間隔に合った期間でリピート率を見ることが重要です。
リピート率が低い場合は、商品やサービスそのものだけでなく、利用後の導線や案内方法などに原因があることも少なくありません。
主な要因としては、次の4つが挙げられます。
ここでは、それぞれの要因について具体的に解説します。
一度利用した顧客が次に何をすれば良いのかわからない状態では、再購入や再来店にはつながりにくくなります。商品を購入した後に関連商品を知る機会がなかったり、サービス利用後に次回予約の案内がなかったりすると、顧客自身が再利用のきっかけを探さなければなりません。
満足度が高かったとしても、そのまま接点が途切れれば忘れられる可能性があります。利用後から次回利用までの流れが見えにくいことは、リピート率を下げる要因の一つです。
顧客が再び商品やサービスを必要とする時期に案内できていないと、リピートの機会を逃しやすくなります。消耗品であれば使い切るタイミング、店舗やサービスであれば次回来店や再利用の目安となる時期を意識することが重要です。
案内が早すぎれば必要性を感じてもらえず、遅すぎると他社の商品やサービスを選んでしまうかもしれません。顧客が次の利用を考えるタイミングと事業者側からのアプローチがずれていると、リピート率が伸びない原因になります。
再び利用したいと思っていても、購入や予約までの手続きが複雑だと途中で離脱する可能性があります。たとえば、「毎回多くの情報を入力する必要がある」「予約方法がわかりにくい」といった状態では、再利用までの負担が大きくなります。
再利用のたびに手間がかかる仕組みになっていると、利用意欲があっても行動につながりにくくなります。
顧客がいつどの商品やサービスを利用したのかを把握できていないと、それぞれの状況に合った案内が難しくなります。すでに購入した商品を再び案内したり興味の薄い情報を一律に送ったりすると、顧客の関心と案内内容がずれてしまうかもしれません。
また、利用履歴が整理されていなければ、離れている顧客や継続して利用している顧客の違いも見えにくくなります。顧客ごとの状況を捉えられていないことが、適切な働きかけを難しくする原因になってしまいます。
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リピート率を高めるには、顧客と再び接点を持てる仕組みを用意することが重要です。ここでは、リピート率アップを図る主な施策として以下の3つを解説します。
なお、リピート率の向上に関しては、以下の記事でも詳しく解説しています。
リターゲティング広告は、一度サイトを訪れた人や商品ページを閲覧した人などに対して、後から広告を再配信する方法です。過去に購入・利用した顧客を対象に配信すれば、商品やサービスを思い出してもらいやすくなり、再購入や再利用のきっかけをつくれます。
特に、一定期間を空けて再購入される商品や継続利用が見込まれるサービスでは有効です。ただし、表示回数が多すぎると煩わしさを与える可能性もあるため、配信頻度や対象者を調整しながら運用する必要があります。
ECではチラシや案内カード、店舗ではPOPやレシートなどを活用することで、次回利用につながる情報を自然に伝えられます。購入直後は商品やサービスへの関心が高いため、そのタイミングで次回使える特典や関連サービスを案内すると、再利用を意識してもらいやすくなるでしょう。
また、繰り返し利用している顧客には、感謝の気持ちを伝えるメッセージを添えるのも有効です。単に特典や商品を案内するだけでなく、継続して利用してもらっていることへのお礼を伝えることで、顧客に大切にされていると感じてもらうきっかけになります。
リピーターへのお礼に関しては、以下の記事で詳しく解説しています。
関連記事：リピーターへのお礼例文集｜感謝が伝わるメッセージの書き方とポイント
LINEは、クーポンやキャンペーン、新商品・サービスの案内などを継続的に届けられるため、再来店や再利用を促す手段として活用できます。友だち追加した顧客へ直接情報を届けることができ、利用するきっかけを定期的につくりやすいのも魅力の一つです。
一方で、頻繁に配信しすぎると通知を負担に感じられることがあります。単に情報を送り続けるのではなく、顧客が「また利用したい」と思える内容を届けることが重要です。
店舗でリピート率を高めるには、次の3つを意識すると良いでしょう。
ここでは、それぞれのポイントについて解説します。
来店時に利用した内容に関連する商品やサービスを案内しておくと、次回利用のきっかけをつくりやすくなります。今回購入した商品と相性の良い商品や次の段階で利用できるサービスなどをあらかじめ紹介しておけば、次回の選択肢として意識してもらいやすくなるでしょう。
提案する際はその場で追加購入を促すのではなく、次回利用をイメージできる形で伝えることがポイントです。顧客の利用目的に合った案内ができれば、再来店後の行動にもつなげやすくなります。
来店回数や顧客との関係性によって、効果的な案内内容は異なります。初めて来店した顧客には、店舗の特徴や次回利用しやすいサービスをわかりやすく伝えることが重要です。
一方、常連客には過去の利用内容を踏まえた提案のほうが受け入れられやすいでしょう。すべての顧客に同じ案内をするのではなく、利用状況に応じて伝え方を変えることで再来店を促しやすくなります。
再来店したいと思ってもらうには、商品やサービスの内容だけでなく、店舗で過ごす時間そのものも重要です。接客の丁寧さはもちろん、待ち時間の長さ、店内の清潔さ、案内のわかりやすさなどは再来店意向に影響します。
商品やサービスに不満がなくても利用時に小さなストレスが積み重なると、顧客が次回利用をためらうことがあるので注意しなければなりません。来店から退店までの流れを振り返り、顧客が負担を感じる場面がないか確認することが大切です。
セミナーやイベントでリピート率を高めるには、参加者の履歴を蓄積し、その情報を次回の企画や案内に活かすことが重要です。
ここでは、セミナーやイベントのリピート率アップを図るポイントとして以下の3つを解説します。
参加者ごとに、過去に参加したイベントや参加回数を記録しておくことが大切です。履歴を蓄積しておけば、「初参加者なのか」「複数回参加しているのか」といった違いを把握しやすくなります。
さらに、「どのテーマに参加したのか」「どの程度継続して参加しているのか」まで確認できれば、参加者ごとの傾向も見えやすくなるでしょう。リピート率を高めるためには、こうした参加履歴を継続して蓄積し、必要な情報を確認できる状態に整えておくことが重要です。
次回のテーマを考える際は、過去の参加内容や参加者の反応を参考にすると、再参加につながりやすくなります。参加者が多かったテーマをさらに深掘りしたり、アンケートで関心が高かった内容を次回企画に取り入れたりすると、興味を持ってもらいやすくなるでしょう。
企画する際は運営側の都合だけでテーマを決めるのではなく、これまでの反応から参加者の関心を読み取ることがポイントです。「継続して学びたい」「参加したい」と思えるようなテーマを用意できれば、次回参加の動機をつくりやすくなります。
次回イベントを案内する際は、全参加者に同じ情報を送るのではなく、過去に参加したテーマに応じて案内内容を変えることが大切です。関心の近いイベントを案内することで、自分に関係のある情報として受け取ってもらいやすくなります。
たとえば、初心者向けセミナーに参加した人へ次のステップとなる中級者向けの内容を案内すると、興味を持ってもらいやすくなるでしょう。過去の参加テーマと次回イベントの内容をつなげて案内することで、自然な再参加を促せるようになります。
リピート率を高めるには、来場後も顧客との接点を維持し、次回利用につながる情報を適切なタイミングで届けることが重要です。そのためには、単に情報を発信するだけでなく、顧客の利用状況を把握しながら継続的にアプローチできる仕組みが求められます。
「LINKET（リンケット）」では、LINEを活用した情報発信や顧客データの管理、再利用を促す機能をまとめて利用できます。来場後の接点づくりから次回利用のきっかけづくりまでを一貫して行えるため、リピート施策を継続的に進めたい場合にも取り入れやすいサービスです。
ここでは、LINKETでできることをリピート率向上の観点から詳しく解説します。
LINKETでは、チケット購入時にLINEで顧客とつながり、その後もメッセージを通じて情報を届けられます。施設の最新情報や次回イベントなどを定期的に案内できるため、来場後も接点を維持し、再訪のきっかけをつくることが可能です。
また、プッシュ通知を活用して重要なお知らせを届ける機能も用意されています。単発の来場で終わらせず、次回のイベントや施設利用につながる情報を継続して届けられるため、リピーター獲得に役立つでしょう。
LINKETは、顧客構成や属性、曜日別・時間帯別の利用状況、売上などをダッシュボードで一元管理できます。チケット購入時にアンケートを設置すれば、購入者に関する情報を追加で取得することも可能です。
こうしたデータを蓄積しておくことで、「どのような顧客が利用しているのか」「どの時間帯やイベントに需要があるのか」といった傾向を把握しやすくなります。その結果、次回の企画や情報発信を感覚だけに頼らず検討できるようになり、リピート施策にもつなげやすくなるでしょう。
LINKETでは、LINEを通じたクーポン配信やポイントカード機能を利用できます。次回利用できるクーポンや特典を届けることで、来場後の顧客に再訪するきっかけをつくれます。
また、ポイントカードを活用すれば、利用を重ねるメリットを設けることも可能です。クーポンやポイントを通じて次回利用の動機をつくることで、継続的な来場につなげやすくなります。
リピート率は、継続的な売上や顧客との関係性を考えるうえで重要な指標です。ただし、数値だけを見て判断するのではなく、業種や商材、計測期間、利用間隔などを踏まえて捉える必要があります。
リピート率が低い場合は、再利用までの導線や案内するタイミング、購入・予約のしやすさなどを見直すことが大切です。店舗やセミナー・イベントでは、顧客の利用状況や参加履歴を活かしながら、それぞれに合った再利用のきっかけをつくると良いでしょう。
LINEを活用した継続的な情報発信や顧客データの管理、クーポン・ポイント機能などを通じてリピート率の向上を図りたい場合は、ぜひ一度LINKETにご相談ください。